5月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴1432件，比上月增加73件，增長5.4％；答復咨詢401件，比上月減少72件，下降15.2％。申訴中涉及郵政服務問題的393件，比上月增加35件，增長9.8％，占申訴量的27.4％；涉及快遞業務問題的1039件，比上月增加38件，增長3.8％，占申訴量的72.6％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）482件，比上月增加31件，增長6.9％，占申訴量的33.7％。有效申訴中涉及郵政服務問題的54件，占有效申訴量的11.2％；涉及快遞業務問題的428件，占有效申訴量的88.8％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，消費者對申訴處理滿意率為91.7％。

    一、 郵政服務申訴情況

    5月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴54件，比上月減少13件，下降19.4％。其中，反映郵件延誤的27件，占郵政服務有效申訴的50％；反映違規收費的9件，占16.7％；反映服務態度差的6件，占11.1％；反映郵件丟失及內件短少的5件，占9.3％；反映郵件損毀的3件，占5.6％；反映集郵業務問題的3件，占5.6％；反映其他問題的1件，占1.9％。

    5月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤和違規收費問題，占郵政服務有效申訴量的66.7％。5月反映郵件丟失的有效申訴比上月下降50％，反映違規收費問題的有效申訴比上月增長125％。

    二、快遞業務申訴情況

    （一）消費者申訴的主要問題

    5月，受理消費者關于快遞業務的有效申訴428件，比上月增加44件，增長11.5％。其中，反映快件延誤的150件，占35％；反映快件丟失及內件短少的91件，占21.3％；反映快件損毀的86件，占20.1％；反映服務態度差的56件，占13.1％；反映代收貨款問題的24件，占5.6％；反映違規收費的14件，占3.3％；反映其他問題的7件，占1.6％。

    5月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、丟失及內件短少和快件損毀，占快遞業務有效申訴量的76.4％。5月反映快件損毀、服務態度差和代收貨款問題的有效申訴增加，比上月分別增長38.7％、86.7％和100％。

    （二）消費者對快遞企業申訴情況

    5月，消費者對31家快遞企業進行了有效申訴。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零三一（0.031‰0）。