7月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和國家郵政局網站共受理消費者申訴1604件，比上月增加191件，增長13.5％；答復咨詢319件。申訴中涉及郵政服務問題的405件，比上月減少3件，下降0.7％，占申訴量的25.2％；涉及快遞業務問題的1199件，比上月增加194件，增長19.3％，占申訴量的74.8％。已處理申訴中有效申訴（確定企業責任的）513件，比上月增加114件，增長28.6％，占申訴量的32％。有效申訴中涉及郵政服務問題的75件，占有效申訴量的14.6％；涉及快遞業務問題的438件，占有效申訴量的85.4％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，消費者對申訴處理滿意率為90.1％。
一、 郵政服務申訴情況
7月，受理消費者關于郵政服務問題的有效申訴75件，比上月增加23件，增長44.2％。其中，反映郵件延誤的40件，占郵政服務有效申訴的53.3％；反映服務態度差的12件，占16％；反映違規收費的11件，占14.7％；反映郵件丟失及內件短少的6件，占8％；反映郵件損毀的3件，占4％；反映其他問題的3件，占4％。
消費者申訴的主要問題及所占比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
郵件延誤
|
函件
|
2
|
40
|
53.3
|
|
包件
|
30
|
|
報刊
|
5
|
|
匯兌
|
3
|
|
2
|
服務態度
|
12
|
16
|
|
3
|
違規收費
|
函件
|
3
|
11
|
14.7
|
|
包件
|
8
|
|
4
|
郵件丟失及內件短少
|
函件
|
2
|
6
|
8
|
|
報刊
|
4
|
|
5
|
郵件損毀
|
函件
|
1
|
3
|
4
|
|
包件
|
1
|
|
報刊
|
1
|
|
6
|
其他
|
3
|
4
|
|
合計
|
——
|
75
|
100
|
7月消費者對郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤，比上月增長53.8％，占郵政服務有效申訴量的53.3％。
二、快遞業務申訴情況
（一）消費者申訴的主要問題
7月，受理消費者關于快遞業務的有效申訴438件，比上月增加91件，增長26.2％。其中，反映快件延誤的159件，占36.3％；反映快件丟失及內件短少的96件，占21.9％；反映快件損毀的94件，占21.5％；反映服務態度差的54件，占12.3％；反映違規收費的19件，占4.3％；反映代收貨款問題的8件，占1.8％；反映其他問題的8件，占1.8％。
消費者申訴的主要問題及所占比例統計表
|
序號
|
申訴問題
|
申訴件數
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延誤
|
159
|
36.3
|
|
2
|
快件丟失及內件短少
|
96
|
21.9
|
|
3
|
快件損毀
|
94
|
21.5
|
|
4
|
服務態度差
|
54
|
12.3
|
|
5
|
違規收費
|
19
|
4.3
|
|
6
|
代收貨款
|
8
|
1.8
|
|
7
|
其他
|
8
|
1.8
|
|
合計
|
－
|
438
|
100
|
7月消費者對快遞業務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失及內件短少、快件損毀，占快遞業務有效申訴量的79.7％。7月消費者對快件延誤和違規收費的有效申訴分別比上月增長37.1％和90％；反映代收貨款問題的申訴繼續下降，比上月減少33.3％。
（二）消費者對快遞企業申訴情況
7月，消費者對33家快遞企業進行了有效申訴，比上月增加12家。全國快遞業務平均有效申訴率為萬分之零點零二八（0.028‰0）。
2009年7月主要快遞企業申訴率統計表
|
序號
|
企業名稱
|
申訴率（‰0）
|
|
1
|
中通速遞服務有限公司
|
0.226
|
|
2
|
天天快快遞有限公司
|
0.105
|
|
3
|
韻達貨運有限公司
|
0.092
|
|
4
|
圓通速遞有限公司
|
0.068
|
|
5
|
增洲實限公司（匯通快運）
|
0.066
|
|
6
|
宅急送快運股份有限公司
|
0.056
|
|
7
|
全一快遞有限公司（APEX）
|
0.030
|
|
8
|
盛彤實業有限公司（申通快遞）
|
0.030
|
|
9
|
中國速遞服務總公司（EMS）
|
0.018
|
|
10
|
聯邦快遞（中國）有限公司（FedEx）
|
0.010
|
|
11
|
順豐速運（集團）有限公司
|
0.008
|
|
12
|
中外運－敦豪國際航空快件有限公司（DHL）
|
0.005
|
