為了保護電力投資者、經營者、使用者的合法權益，維護能源市場秩序，依法履行職責，國家能源局積極暢通投訴舉報渠道，切實發揮全國范圍內12398（含12398電話、傳真、電子郵件等）投訴舉報的作用，認真處理人民群眾對違法違規行為的投訴舉報，定期公布能源監管機構對投訴舉報的處理情況。現將2014年春節期間12398投訴舉報處理情況通報如下：

    一、基本情況

    （一）受理情況

    2014年春節期間，共收到12398投訴舉報有效信息567件，同比減少14.86%。

    按訴求性質分類：投訴100件，占有效信息的17.64%，同比減少16件；舉報0件，同比減少2件；咨詢436件，占有效信息的76.90%，同比減少95件；表揚、求助、建議等其他方面31件，占有效信息的5.46%，同比增加12件。

    （二）辦理情況

    根據國家有關法律法規規定，對2014年春節期間收到的100件投訴舉報全部進行了受理。截止到2014年2月6日，已辦理完畢75件，占投訴舉報受理量的75.00%。

    （三）業務分類情況

    2014年春節期間，能源監管機構收到的567件有效信息中，供電服務479件，成本價格和收費7件，市場準入5件，電力安全8件，其他事項68件。

    從收到的投訴舉報情況看，供電服務方面的最多，共94件，占投訴舉報的94.00%；其次是電力安全和其他事項方面，各3件，各占投訴舉報的3.00%。（2014年春節期間投訴舉報業務分類情況見表一）

表一 2014年春節期間投訴舉報業務分類情況

                                                             單位：件

    （四）區域分布情況

    2014年春節期間，從能源監管機構收到的12398有效信息來看，河南、甘肅、四川、廣東、廣西排在全國前5位；從投訴數量來看，廣西、四川、廣東、甘肅、海南排在全國前5位；春節期間全國沒有發生舉報事項。（2014年有效信息及投訴數量排名前5位省份情況見表二）

表二 2014年有效信息及投訴數量排名前5位省份情況

                                                              單位：件

    二、反映的主要問題

    春節期間，人民群眾的投訴集中反映了供電服務方面存在的主要問題：

    一是春節期間農民工返鄉后用電量大增，部分農村地區變壓器超負荷運行，導致末端電壓低、跳閘停電頻繁，甚至造成家電燒壞，給人民群眾節日生活帶來不便。

    二是部分地區遭遇雨雪冰凍等自然災害，供電設施受到不同程度的損壞，特別是個別線路地處山區，故障點較多，故障搶修困難，影響了人民群眾正常的節日生活秩序。

    三是部分基層供電企業人員服務意識不強，春節值班期間缺崗，造成部分用戶無法及時購電、故障不能及時搶修等，影響人民群眾節日正常用電。

    四是個別地區機動車輛撞壞電力設備、居民燃放煙花爆竹等外力破壞引起的停電事故，給電力搶修帶來較大困難。

    春節期間，各能源監管機構高度重視12398投訴舉報處理工作，提前對熱線系統進行了全面維護，安排專人進行24小時人工值班，并加強與供電企業的溝通和聯動，制定了重大、緊急事項報告制度以及應急處置方案，使12398知民情、察民意、疏民怨、解民憂的重要渠道作用得到充分發揮，沒有出現一起因處理不及時或者溝通不當引起的進一步投訴，沒有發生一起因處理不當導致的上訪事件，切實保障了電力用戶合法權益，維護了電力市場良好秩序。

    歡迎撥打國家能源局12398投訴舉報熱線電話！