新華社哈爾濱２月１７日電（記者 顏秉光 劉景洋）第２４屆大冬會召開在即，中國農業銀行、中國銀行、中國工商銀行等各家指定金融合作機構早已做好準備，將采取有力措施應對可能發生的金融突發狀況，以確保本屆賽事圓滿進行。

    東道主國家金融服務水平接受大賽檢驗

    根據以往其他國家經驗，每當重大國際賽事舉辦期間，也是該國外幣業務激增和假幣交易抬頭的高峰期，更是考驗金融機構設備和人員軟硬實力的關鍵期，因此，如何應對、處理此類金融突發狀況成為檢驗東道主國家金融服務水平的重要標志。

    中國銀行黑龍江省分行個人金融部副總經理鄭照玲告訴記者：“對于客戶來講，如果等候辦理業務的時間超過１５分鐘，就會產生焦慮心理或者對服務不滿意，進而在行為上有所表現。為了應對外幣業務激增、客流增長迅速等突發狀況，中國銀行除了增加外匯業務窗口、設置服務引導人員外，還采取高柜和低柜相結合的開放式柜臺，與客戶近距離接觸，消除他們的距離感和陌生感，以緩解其焦慮情緒。”

    農業銀行哈爾濱分行國際部總經理李偉說，為了應對此類突發狀況，農業銀行除了在比賽場館、運動員村、新聞中心等地增設１２臺自動柜員機外，還加裝了５０余部ＰＯＳ支付系統，并在有關部門的支持下，在比賽場館周邊的繁華地帶增設４家經營外幣業務的營業網點，在所有核心區域的營業網點增設中英文雙語標識，開通電子商務支付平臺，并邀請專家對工作人員進行外匯業務及相關法規的培訓。

    各家銀行使出渾身解數應對突發狀況

    為了提高大冬會期間的應急反應能力，各家銀行除了進行硬件準備外，都集中優勢資源開展人員培訓工作，力爭以自身的軟硬件實力向中外來賓展示各自周到、細致的服務水準。

    農業銀行哈爾濱分行副行長李文斌說，我們在全轄范圍內開展了人員培訓工作，重點進行外語會話能力、結售匯業務法規、防范假幣和個人結售匯系統操作的培訓。為了應對假幣交易抬頭等突發狀況，除了新增５０余臺外幣檢驗設備外，我們還邀請金融界知名的專門機構對工作人員進行外幣點鈔防偽、優質服務、文明禮儀等方面的培訓，增強柜臺工作人員的識假、辨假能力和優質服務水平。同時要求柜臺工作人員在處理外幣相關業務時，發現假幣立即沒收，杜絕假幣再次流向市場蒙騙他人。

    中國銀行則沿襲北京奧運會期間的金融服務細致作風，為創造安全、便捷的大冬會“支付環境”，對所有的外幣兌換、網點驗鈔、ＡＴＭ自動柜員機維護等處工作人員進行強化訓練，并對出納機具進行全面檢查，做好貨幣反假工作，確保現金支付。與此同時，開展多種形式的業務技能、外語會話和服務禮儀培訓，爭取在本屆大冬會上以“細節”、“安全”取勝。

    目前，農業銀行８個應急小組、１７０余名保障人員、１０幾臺后勤保障車輛已全部進入比賽場館，隨時準備應對突發狀況。

    大冬會應急手冊和外匯業務服務指南發放到人

    采訪中，農業銀行、中國銀行等各家金融機構相關負責人說，大冬會這樣盛大的國際賽事在家門口舉行，給舉辦城市所有的金融機構都帶來極大的壓力和動力，在做好一切準備工作后，搞好突發狀況應急演練，積極備戰大冬會成為所有金融從業者的光榮和使命。

    在大冬會開幕前，農業銀行組織開展多次網點服務運營應急演練，在所有柜臺、自助機具和服務設施正常運營狀況下，針對外幣兌換、外卡業務、旅行支票兌付、外匯匯款等大冬會期間可能激增的業務，進行實際演練。及時發現問題及時整改，做到未雨綢繆。同時還制定了科技保障、安全保衛、服務投訴等方面的應急預案，并在關鍵地點布設了大冬會應急練習手冊、大冬會外匯業務服務指南，供所有參會人員任意取用。

    中國銀行則在大賽前積極落實ＡＴＭ設備系統和故障排除應急預案、客戶獲取吞沒卡應急預案、客戶投訴處理應急預案及安全防范應急預案等，確保自助渠道暢通。同時采取措施確保全轄設備和各類銀行卡受理標識整齊統一，確保支付結算和取款刷卡順暢。并提出處理緊急事件的三個步驟：客戶遇到使用障礙等問題后，可通過客服電話、客戶經理和系統檢測人員三條渠道反映到銀行卡部、科技部，第一步銀行工作人員對問題進行判斷，第二步對問題進行緊急處理，第三步問題解決后反饋給客戶經理，由客戶經理第一時間通知商戶確認交易正常。