新華社北京９月２３日電（記者 常志鵬）國家郵政局日前向全社會發布了《郵政普遍服務》標準，并將于１０月１日與修訂后的《郵政法》同步實施。《郵政普遍服務》標準頒布實施的背景意義是什么？有什么特點？如何保障普遍服務水平？２３日國家郵政局副局長徐建洲就《郵政普遍服務》標準的相關問題回答了新華社記者提問。

    記者：普遍服務標準頒布實施的意義是什么？

    徐建洲：主要是有利于貫徹落實新《郵政法》；有利于國家保障公民通信的合法權利和利益；有利于使郵政企業按照國家規定為社會提供普遍服務；有利于政府管理部門依法監管；有利于推進公共服務均等化；有利于提高國家財政對普遍服務的補貼效果。

    記者：《郵政普遍服務》標準有哪些主要內容和特點？

    徐建洲：一是細化了法律規定，保障用戶通信權益。修訂后的《郵政法》在郵政設施、郵政服務、郵政資費、監督檢查、損失賠償、法律責任等各個方面對郵政普遍服務進行了原則性的規定，較為全面地構建了覆蓋城鄉的郵政普遍服務體系的制度設計。《郵政普遍服務》標準比較系統地確定了普遍服務的基本內容、要求和服務規范，對《郵政法》的相關條款進行了細化，明確提出國家保障郵政普遍服務的內容和方式，明確用戶的權益和企業的義務，把法律較為原則性的規定落到實處。

    二是突出服務環節，規范企業服務行為。《郵政普遍服務》標準在制定過程中從用戶的立場出發，在營業、投遞等服務環節突出明確了企業與用戶的權利與責任，強化了普遍服務提供過程中與用戶利益相關的內容，規范郵政企業的服務行為。在郵政資費方面，明確郵政企業不得限定用戶支付信件、印刷品和包裹等郵件資費的方式，不得限定或指定用戶使用高資費業務。在用戶投訴方面，要求郵政企業在營業場所公布用戶對其服務質量的投訴辦法，配備受理用戶投訴的人員，對受理投訴的處理時限作出了明確規定。在損失賠償方面，規定了郵政企業支付賠償的期限等。

    三是統籌城鄉郵政服務，適應區域差異需求。全國統一的標準是人人能享受的基本標準，同時又是有一定質量的服務標準。《郵政普遍服務》標準既充分考慮了郵政服務的現實情況，又兼顧了促進服務水平的進一步提升；既充分考慮了我國普遍服務的現有整體水平，又考慮了各區域在發展水平上存在的差異性，對不同類型的城市，城市城區、城鄉結合區、鄉（鎮）政府所在地、農村地區等，在盡可能縮小差距的基礎上，分別設置了不同的服務標準，形成面向全國城鄉所有地區、所有人群的郵政普遍服務標準體系，以保證各地用戶享受到與經濟社會發展水平相適應的郵政服務。

    四是立足現實兼顧發展，引導服務質量提升。新中國成立６０年來，我國郵政普遍服務有了很大的發展，但是服務能力、服務水平與經濟社會發展和用郵需求仍有一定差距。《郵政普遍服務》標準，既充分考慮了郵政普遍服務的現實情況，又兼顧了促進服務水平的進一步提升的要求。

    記者：普遍服務標準的強制性是如何體現的，與其他的行業標準有無不同？

    徐建洲：《郵政法》第六十七條規定，郵政企業提供郵政普遍服務不符合郵政普遍服務標準的，由郵政管理部門責令改正，并可以給予行政處罰。因此，從法律規定上看，提供普遍服務的主體執行本標準是屬于強制性的。

    標準出臺后，郵政管理部門將加大監督檢查力度，對達不到標準的企業，要區分不同情況，分別對待。對擅自降低服務水平的，要責令改正、予以處罰；對因為客觀原因暫時無法達到標準要求的，會采取相應的政策措施來扶持，幫助郵政企業改善服務，盡快達到服務標準要求。

    記者：如何確保標準順利實施？

    徐建洲：一是要針對郵政管理人員、郵政企業、郵政特邀監督員和社會公眾四個層面開展學習宣傳貫徹工作。

    二是加強保障體系建設，創造良好發展環境。加強規劃引導，推動普遍服務終端能力建設，推動地方立法，為保障郵政普遍服務爭取更多的支持政策。

    三是依法開展監督檢查。

    四是依法開展行政審批。按照《郵政企業撤銷提供郵政普遍服務營業場所審批辦法》和《郵政企業停止或限制辦理郵政普遍服務業務行政審批辦法》做好行政審批工作。

    五是以標準為依據，加強社會監督，促進服務質量不斷提升。

    記者：普遍服務標準是兼顧城鄉差異的基本標準，那發達地區如何執行標準？

    徐建洲：《郵政普遍服務》標準是國家為了保障郵政普遍服務、保護通信自由而制定的基本服務標準。目前，在許多經濟發達地區，郵政企業提供的郵政服務水平已遠遠超過了這個標準。今后《郵政普遍服務》標準的實施要遵循兩個原則：一是標準實施后，在郵政服務水平已超過本標準的地區，現有服務水平不能降低；二是鼓勵和支持郵政企業隨著經濟社會的發展不斷提高普遍服務水平，以確保廣大人民群眾享受到郵政改革發展的成果。

    記者：標準對于郵件時限的規定，采取了“傳遞天數浮動＋達標百分比”的標準，對于監管部門來說，是否會存在郵件超過規定時限，企業依然達標的情況？

    徐建洲：由于我國地域遼闊，各地區間的物理距離和交通狀況差異較大。我們提出浮動天數，意味著首先不論距離遠近，都是一個標準；其次距離近的用戶，時限就應該快一些。同時，在標準出臺后，郵政管理部門還要進一步細化點對點的時限標準，讓用戶更加明確自己應該享有的服務標準。

    采用“達標百分比”是考慮到郵件運輸主要依靠社會力量，又會受到氣候、自然災害等不可抗力的影響，運輸和作業中會有一些不確定因素。同時，允許存在極個別情況，這也是國際標準界的通行做法。國家郵政局每年將對郵件時限進行抽樣監測，公布監測結果。

    記者：如何避免郵政企業因為經營成本壓力等原因，調整或撤銷普遍服務網點？

    徐建洲：營業局所是用戶享受郵政服務、企業提供郵政服務的重要設施。為保障用戶用郵的便利性，《郵政法》第九條明確規定，撤銷提供郵政普遍服務的郵政營業場所，應當經郵政管理部門批準并予以公告。國家郵政局將盡快出臺《郵政企業撤銷提供郵政普遍服務營業場所審批辦法》。行政審批實施后，國家郵政局一方面從嚴控制郵政營業場所的撤銷，另一方面將根據各地經濟發展和用郵需求，在鄉鎮政府所在地做好補建一批郵政營業場所的規劃，推動郵政企業不斷完善普遍服務網絡，確保各地用戶用郵權益。