2019年10月12398能源監管熱線
投訴舉報處理情況通報

一、基本情況

2019年10月，國家能源局12398熱線共收到有效信息8052件，環比減少3.89%，同比減少2.42%。

按訴求性質分類，投訴478件，占有效信息的5.94%；舉報10件，占有效信息的0.12%；咨詢6932件，占有效信息的86.09%；表揚、求助、建議等其他方面632件，占有效信息的7.85%。

按反映渠道分類，12398電話7936件，電子郵件52件，留言62件，其他2件。（2019年10月收到有效信息情況見表一）

二、分類情況

按行業分類2019年10月收到的有效信息中：

電力行業排在首位，有效信息數量為6332件，占全部有效信息的78.64%；其中受理的投訴舉報數量為449件，占全部投訴舉報數量的92%。群眾反映的問題主要集中在供電服務、電力安全、成本價格和收費等方面。（2019年10月電力行業有效信息按業務分類情況見表二）

新能源和可再生能源行業排在第二位，有效信息數量為653件，占全部有效信息的8.11%；其中受理的投訴舉報數量為20件，占全部投訴舉報數量的4.09%。群眾反映的問題主要集中在分布式光伏發電項目并網驗收、補貼費用結算等方面。

石油天然氣行業排在第三位，有效信息數量為428件，占全部有效信息的5.32%。有效信息主要集中于咨詢天然氣管道安裝和收費、加油站消費的發票開具情況，反映天然氣設施故障、供氣中斷等方面。

其他有效信息合計639件，占全部有效信息的7.93%，其中涉及煤炭行業的主要以咨詢煤炭行業標準，反映煤炭污染環境、未經許可開采煤礦等方面。

三、分布情況

各省（自治區、直轄市）按照收到的有效信息數量排序，山東、河北、河南、陜西、黑龍江等列全國前10位；按照投訴舉報數量排序，陜西、內蒙古、甘肅、黑龍江、河北等排在全國前10位；按照百萬人均投訴舉報數量排序，內蒙古、甘肅、陜西、寧夏、上海等排在全國前10位；按照辦結屬實投訴舉報數量排序，遼寧、湖南、河南、四川、甘肅等排在全國前10位。（2019年10月有效信息及投訴舉報排名前10位情況見表三）

四、主要問題

10月投訴舉報熱點問題主要集中在電力行業，其次是新能源和可再生能源行業。

電力行業主要反映了供電服務和電力安全等方面的問題，一是部分地區供電企業基層人員服務意識不強，存在電表接線錯誤、報裝用電辦理超時限等問題；二是個別地方停電搶修不及時，造成停電時間過長且未及時告知用戶，對居民正常生活造成一定影響；三是供電設備和線路日常巡視不到位，個別地方供電線路觸及樹木導致起火，存在一定安全隱患等。

新能源和可再生能源行業主要反映了個別用戶分布式光伏發電項目并網后，上網電費和補貼結算不及時等問題。

五、處理結果

2019年10月，根據國家有關法律法規規定，國家能源局派出機構對屬于監管職責范圍的418件投訴舉報進行了受理，其他不屬于能源監管職責范圍的已按照有關規定及時進行了轉辦，并將相關情況告知當事人。2019年10月，共辦結投訴舉報595件。（2019年10月12398熱線部分投訴舉報事項具體處理情況見附件）

另外，按照12398熱線投訴舉報共性問題重點專項監管工作安排，10月中下旬國家能源局派出了15個檢查督導組，對全國范圍內相關能源企業的落實整改情況進行了現場檢查和綜合評判。下一步，通過責令整改、監管約談等形式，要求相關能源企業圍繞發現的問題，深入剖析問題背后的原因，舉一反三提出針對性措施，制定完善相關政策制度，防止同類問題重復發生，切實提高能源服務的能力和水平，力爭從源頭上化解人民群眾反映強烈、矛盾突出的各類共性問題。