為促進我國快遞服務健康發展，國家郵政局委托零點研究咨詢集團，于2008年第四季度對快遞服務公眾滿意度進行了調查。現通告如下：

    一、基本情況

    本次調查的范圍是，北京、天津、上海、沈陽、濟南、南京、南昌、鄭州、長沙、昆明、西安、蘭州、重慶、廣州、深圳、武漢、成都、太原、福州、蘇州20個城市。調查的企業有，郵政EMS、民航快遞、中外運速遞、順豐速運、宅急送、申通快遞、圓通快遞、全一快遞、天天快遞、韻達快遞、匯通快遞、中通快遞共計12家。調查的方式為，定量調查和實地測試。其中，定量調查共獲得有效問卷5437份，實地測試快件698件。兩部分共同構成快遞服務總體滿意度。

    二、調查結果

    調查顯示，快遞服務總體滿意度平均為64.9分，最高為72.1分，最低為59.5分。其中，定量調查滿意度平均為68.1分，最高為70.3分，最低為66.1分。實地測試滿意度平均為61.6分，最高為74.9分，最低為52.9分。為了使定量調查與實地測試能夠相互驗證，本次定量調查與實地測試滿意度指標設置保持一致。

    從定量調查情況看，公眾對快遞服務比較滿意的是受理服務、攬收服務和投遞服務，滿意度分別為73.4分、71.2分和69分；不滿意的是售后服務，滿意度為56.1分。公眾對受理服務、攬收服務和投遞服務中，電話接通速度、工作人員禮貌用語、攬收人員服務態度熱情、業務規范熟練、快件安全寄達等給予了較高的評價，在這方面做得較好的企業有，中外運速遞、順豐速運、民航快遞、宅急送等。但公眾對快遞服務中，受理人員主動預約上門時間、攬收人員著裝規范、承諾期限內送達、主動反饋投遞結果等方面不滿意。公眾對售后服務中查詢方便、準確、及時給予了較高的評價，但對投訴程序復雜、投訴反饋不及時、賠償不遵守承諾、賠償不及時、投訴受理人員態度差等問題反映強烈。

    定量調查顯示，公眾對快遞服務投訴的主要問題中，快件延誤占66.2%，損毀占17.5%，丟失占12.8%。在快遞服務投訴中，公眾對快遞企業設有投訴電話，投訴電話通暢等比較滿意，在這方面做得比較好的企業有，順豐速運、中外運速遞、民航快遞、郵政EMS等。

    從實地測試情況看，受理服務、攬收服務和投遞服務滿意度較高，分別為68.1分、61.6分和65.2分，售后服務滿意度較低，為51.6分，這與定量調查滿意度結果基本一致。在實地測試中，國有快遞企業在攬收、投遞服務方面的滿意度高于民營企業，而民營快遞企業在受理、售后服務方面的滿意度高于國有企業。

    從被調查的快遞企業看，不同企業之間快遞服務差異縮小，滿意度得分接近，最高滿意度與最低滿意度差距不足5分。從公眾選擇不同性質快遞企業的原因看，選擇國有快遞企業主要是，知名品牌、網絡覆蓋廣、專業規范。選擇民營快遞企業主要是，服務態度好、上門取件快、價格便宜。從定量調查和實地測試結果看，快遞服務各環節中，前端服務較好，后端服務相對滯后。從被調查的城市看，不同城市間快遞服務水平差距較小，滿意度最高的是北京市，為69.8分。

    本次公眾滿意度調查結果表明，我國快遞服務總體處于發展的初級階段，滿意度尚有比較大的提升空間。今后，快遞企業應重點加強售后服務，提升快遞服務總體水平。