國家旅游局多措并舉規范國慶假日旅游市場秩序

“喂，您好，這里是12301旅游投訴平臺……”10月1日，記者通過國家旅游產業運行監測與應急指揮平臺連線看到，12301旅游投訴平臺現場的工作人員正在接聽全國游客的咨詢和投訴。據統計，從9月30下午5點截至現在，12301旅游投訴平臺共接到咨詢和投訴電話856個，其中，投訴44個，投訴反映的問題主要集中在交通、游覽服務、旅游廁所等方面。

國慶節日期間人流、物流集中，群眾性活動增多，各地普遍迎來旅游高峰，在此期間的旅游市場秩序問題，是廣大游客和社會各界最關心的突出問題，也是國家旅游局和各級旅游主管部門高度重視的問題。為了保障國慶假期能有一個良好的旅游市場秩序，國家旅游局此前發布了旅游服務警示，提醒廣大游客要選擇好旅游產品，簽訂好旅游合同，遵守好文明公約，維護好自身權益。

據國家旅游局有關負責人介紹，按照全域旅游的要求，為了全面受理、第一時間解決游客的投訴，國家旅游局整合了電話、網絡、信函、微信等八種投訴方式，統一到12301全國旅游投訴平臺，并于9月25日正式上線運行。通過這個平臺，各級旅游質監執法人員能第一時間看到投訴并及時做出處理。

“從9月25日12301全國旅游投訴服務平臺上線以來，只要有投訴進來，我們會第一時間將投訴信息轉發到屬地旅游質監執法機構，游客可實時查詢投訴處理的進度。”12301全國旅游投訴平臺有關負責人介紹說。

據悉，為了進一步規范整治假日旅游市場秩序，國家旅游局將開展假期旅游市場秩序專項整治和導游專座專項督查。此前，國家旅游局下發了《國家旅游局辦公室關于開展“十一”假期旅游市場秩序專項整治工作的通知》（旅辦發〔2016〕243號），要求各地旅游部門主動協調公安、交通、工商、質監等相關部門，立即組織開展旅游市場檢查，對檢查中發現的突出問題進行專項整治，特別是要加大對不合理低價、強迫消費、欺客宰客、違反合同約定等違法違規行為的處罰力度，集中處理一批典型案件，堅決遏制旅游市場亂象。同時下發了《國家旅游局辦公室關于開展導游專座督查工作的通知》（旅辦發〔2016〕236號），要求各旅行社、旅游客運企業將“導游專座”設置和旅游客運車輛安全工作落實到位，營造安全舒適的旅游乘車環境。

據國家旅游局監管司有關負責人介紹，國慶假期期間將組織開展旅游市場秩序督查檢查，檢查組由國家旅游局監管司、質監所以及旅游市場綜合監管部際聯席會議成員單位的人員、媒體記者組成，重點對旅游投訴較多的省份通過明查暗訪的形式進行督查檢查。檢查內容主要包括貫徹落實《國務院辦公廳關于加強旅游市場綜合監管的通知》情況，旅游聯合執法、綜合執法情況，包括建立機制、案件查辦情況，整治不合理低價、虛假廣告宣傳、購物點違法經營等行為的效果，“12301”等旅游投訴渠道投訴舉報的辦理情況，以及處理時效、辦結率、游客滿意度，線上線下旅游企業旅游合同示范文本的應用和覆蓋情況，糾正旅游合同不規范行為，“導游專座”以及旅游安全責任落實情況等。

據悉，10月9日，國家旅游局將根據節日運行情況結合暗訪和督查情況,對不文明游客、“丑陋”導游和違規旅行社及其他旅游企業予以曝光，并對問題突出的地區進行通報，對問題嚴重的地區將予以約談及問責。