國家郵政局關于2016年9月郵政業消費者申訴情況的通告

一、總體情況

2016年9月，國家郵政局和各省（區、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共受理消費者申訴96528件。申訴中涉及郵政服務問題的3992件，占總申訴量的4.1％；涉及快遞服務問題的92536件，占總申訴量的95.9％。受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為15776件，比上年同期增長9.2％。有效申訴中涉及郵政服務問題的774件，占有效申訴量的4.9％；涉及快遞服務問題的15002件，占有效申訴量的95.1％。經調解消費者申訴已全部妥善處理，為消費者挽回經濟損失343.3萬元。9月份，消費者對郵政管理部門申訴處理工作的滿意率為97.4％，對郵政企業申訴處理結果的滿意率為97.2％，對快遞企業申訴處理結果的滿意率為95.7％。全國快遞服務有效申訴率為百萬分之5.31。

2016年9月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有10件，與去年同期相同。

二、郵政服務申訴情況

2016年9月，消費者關于郵政服務問題的有效申訴774件，環比增長8.6％，同比增長105.9％

2016年9月，消費者申訴郵政服務的主要問題是投遞服務和郵件丟失短少，占申訴總量的69.9％。

2016年9月，消費者對郵政服務申訴的主要問題與上月比較增長的有郵件延誤和投遞服務，分別增長45.8％和19.5％。與去年同期相比，郵政服務的主要問題均呈增長趨勢，增長幅度較大的有郵件丟失短少、郵件延誤和郵件損毀，分別增長192.4％、101.7％、100.0％。

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者申訴的主要問題

2016年9月，消費者關于快遞服務的有效申訴15002件，環比增長32.2％，同比增長6.6％。

2016年9月，消費者對快遞服務申訴的主要問題與上月比較增長的有延誤、投遞服務、丟失短少、損毀、代收貨款，其中延誤問題增長明顯，增長107.4％。與去年同期相比，增長的有延誤、損毀、丟失短少，同比分別增長40.8％、10.5％、3.0％。

申訴比較集中的問題是投遞服務和延誤，占比分別為39.4％和30.1％。

（二）消費者對快遞企業申訴情況

2016年9月，消費者對42家快遞企業進行了有效申訴，全國快遞服務有效申訴率為百萬分之5.31，環比增加0.81，同比減少2.04，高于全國有效申訴率的快遞企業有10家。全國快遞服務投遞服務的有效申訴率為百萬分之2.09，同比減少1.15；快件延誤的有效申訴率為百萬分之1.60，同比減少0.08；快件丟失損毀的有效申訴率為百萬分之1.38，同比減少0.54。

2016年9月主要快遞企業有效申訴率表

                                                              單位：件有效申訴/百萬件快件