工商總局：細化七日無理由退貨規定 更好保護消費者權益

工商總局消保局負責人就《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》接受采訪表示
——細化七日無理由退貨規定 更好保護消費者權益

近日，國家工商總局制定出臺規章《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（下稱《辦法》），細化了《消費者權益保護法》（下稱《消法》）規定的七日無理由退貨制度。國家工商總局消費者權益保護局局長楊紅燦就《辦法》公布實施有關情況回答了記者提問。

記者：請問《辦法》的起草背景是什么？

楊紅燦：近幾年，以“互聯網+”為主要內容的電子商務發展迅猛，帶給廣大消費者更多的便利和實惠，網絡消費環境持續向好。同時，網絡消費環境與廣大消費者的要求還有一定差距，需要健全完善相關法律法規和規章制度，進一步營造安全放心的消費環境。

2014年開始實施的新《消法》針對以網絡購物等新型消費方式，設立了七日無理由退貨制度，加大消費者權益保護力度。由于該制度規定較為原則，在實施過程中出現了一些新情況新問題。如：對商品性質不宜退貨的適用范圍存在不同理解，交易過程中部分經營者沒有對不適用無理由退貨的商品進行明確標注，沒有“一對一”確認；對商品完好標準的界定存在爭議，部分經營者因消費者拆開外包裝查驗商品而拒絕無理由退貨，甚至要求包裝必須完整、商品不得拆封試用；對于退貨的程序、環節沒有詳細規定，容易導致發生消費糾紛等。對此，社會各界要求對七日無理由退貨制度進行細化。2015年，《國務院關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》（國發〔2015〕24號）明確提出由工商總局負責研究制定七日無理由退貨實施細則。為貫徹落實國務院有關要求，回應社會關注，更好地保護消費者合法權益，工商總局組織起草了《辦法》。

記者：你能為我們介紹一下《辦法》的起草過程嗎？

楊紅燦：在《辦法》起草過程中，工商總局堅持開門立法、科學民主立法，多次主動公開征求社會各界意見，充分聽取有關行政部門、消費者組織、消費者代表、企業代表、專家學者的意見和建議，廣泛凝聚社會共識。

最初，《辦法》考慮以非強制性的《網絡購買商品七日無理由退貨指引》形式出臺，并于2016年2月4日至3月5日期間通過工商總局政府網站面向社會公開征求意見。同時征求國務院法制辦、商務部、質檢總局、食藥監總局等部門意見。3月3日召開座談會，聽取了部分電商企業代表意見。在吸收各方面反饋的合理意見建議后，發文形式調整為總局規范性文件《網絡購買商品七日無理由退貨實施規則》。5月27日，工商總局會同中消協在浙江杭州召開座談會，聽取了部分省市工商（市場監管）部門、消協組織以及電商企業的意見和建議。為進一步加大保護消費者權益的力度，強化經營者的責任，《網絡購買商品七日無理由退貨實施規則》修改為工商總局規章《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，并于2016年9月27日至10月11日通過中國政府法制信息網和工商總局政府網站面向社會公開征求意見。最終，2017年1月6日《辦法》正式公布。

記者：《辦法》已向社會多次公開征求意見，請問各方關注的焦點有哪些？

楊紅燦：《辦法》起草引起社會各界高度關注，在多次征求社會公眾意見過程中，我們收到了大量的意見和建議，其中反饋比較集中的問題主要是以下幾個：一是關于文件的形式。《辦法》最初曾經考慮以非強制性的《網絡購買商品七日無理由退貨指引》形式出臺，但社會各界多數意見認為出臺非強制性的“指引”缺乏權威性；不少電商企業代表也希望出臺一個有約束力的文件，使網絡交易各方有所遵循。為此，我們經認真研究，將“指引”上升為部門規章。二是關于無理由退貨的適用范圍。綜合考慮電商企業代表意見和廣大消費者意見，《辦法》在《消法》基礎上列舉了三類根據商品性質并經消費者購買時確認可以不適用無理由退貨的商品，便于經營者對某些確實不宜退貨的特殊商品進行事先明確排除。三是關于退回商品的完好標準。《消法》規定了無理由退貨的一個必要條件，就是退回商品應當完好，但是如何判斷商品是否完好一直以來是各方爭議的焦點。《辦法》在充分論證和慎重研究后，規定了商品完好的一般性標準和三大類商品“不完好”的判定標準。四是關于無理由退貨的程序。《消法》賦予了消費者網絡購買商品無理由退貨的權利，但是很多消費者不知道該項權利的具體程序，或者在行使過程中遇到很多障礙。為此，《辦法》中全面細化了無理由退貨制度的具體流程。五是關于無理由退貨與因產品質量問題退貨的區別適用。相當一部分消費者將《消法》第二十五條規定的“無理由退貨”和第二十四條規定的因產品質量問題引發的“有理由退貨”混淆在一起。對此，《辦法》第三十六條強調了因網絡商品銷售者提供的商品不符合質量要求引發退貨的適用情形。下一步，工商總局將繼續加大宣傳力度，避免消費者的誤解。

記者：人們都很關心哪些商品可以不適用無理由退貨，請問《辦法》對此有哪些新規定？

楊紅燦：不適用無理由退貨的商品范圍是大家普遍關心的問題，也是《辦法》的核心創新之處。《消法》規定了不適用無理由退貨的“四加一”情形，即1.消費者定作的商品，2.鮮活易腐的商品，3.在線下載或者消費者拆封的音像制品以及計算機軟件等數字化商品，4.交付的報紙或者期刊等四類不適用無理由退貨的商品，以及其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品。但實踐中，一些經營者擅自對不適用無理由退貨的商品范圍進行擴大解釋，一定程度上架空了《消法》規定，容易引發消費爭議。

為此，《辦法》根據商品性質，在綜合考慮保護消費者權益和保障企業正常經營的情況下，補充了以下三類經消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨的商品，即：1.拆封后易影響人身安全或者生命健康，或者易導致商品品質發生改變的商品；2.一經激活或者試用后價值貶損較大的商品；3. 銷售時已明示的臨近保質期或者有瑕疵的商品。需要說明的是，網絡銷售的商品種類繁多，商品性質、商品包裝千差萬別，難以通過一一列舉具體商品名錄的方式規定七日無理由退貨制度的適用范圍。所以，《辦法》采取了概括加列舉的方式，以更貼近網絡交易實際，增強實踐中的可操作性。

記者：消費者和經營者對退回的商品是否完好經常發生爭議，請問《辦法》是如何界定商品完好標準的？

楊紅燦：《消法》第二十五條第三款規定，消費者退貨的商品應當完好。但對商品完好的標準未加以明確。實踐中，有的經營者不僅要求商品本身完好，還要求商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，這一定程度上限制了消費者的權利。也有的消費者濫用無理由退貨制度，過度試用商品，給經營者帶來了困擾。

為此，《辦法》將一般商品的“完好”界定為商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識等齊全，并進一步明確，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品品質、功能而進行合理的調試不影響商品完好。同時，《辦法》規定對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，應當視為商品不完好。《辦法》進一步根據不同行業經營特點和不同類別商品性質，明確了三大類商品“不完好”的判定標準：1.食品（含保健食品）、化妝品、醫療器械、計生用品的必要的一次性密封包裝被損壞的；2.電子電器類進行未經授權的維修、改動，破壞、涂改強制性產品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡的；3.服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類商標標識被摘、標識被剪或商品受污、受損的。這部分內容充分吸收了來自質檢總局等部門及電子商務行業的意見和建議。

記者：請問消費者進行無理由退貨的具體流程是什么？

楊紅燦：《消法》第二十五條第三款規定了經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。但并未就消費者和經營者之間解除商品購買合同的告知義務、“七日”的期間計算方法、經營者返還消費者商品價款的形式等具體程序問題進行明確。實踐中，確實有些消費者不清楚無理由退貨的具體流程。

為此，我們在《辦法》中明確規定各方主體的規定動作、時間節點和延誤責任。具體分為四步：1.選擇無理由退貨的消費者應當自收到商品之日起七日內向網絡商品銷售者發出退貨通知，七日期間自簽收的次日開始起算；2.網絡商品銷售者收到退貨通知后應當及時向消費者提供真實準確的退貨地址、聯系人、聯系電話等有效聯系信息；3.消費者獲得上述信息后應當及時退回商品，并保留退貨憑證；4.網絡商品銷售者應當在簽收退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的商品價款。整個流程一目了然，進一步保障了行使無理由退貨權利的便捷性可靠性。此外，還明確了退款方式比照購買商品的支付方式，以及消費者使用積分、代金券、優惠券等優惠、信用卡等情形下的退款方式。

記者：在網店、第三方平臺履行無理由退貨義務方面，請問《辦法》有哪些新規定？

楊紅燦：除了《消法》規定的經營者一般義務外，《辦法》細化和強化了網絡商品銷售者和網絡交易平臺提供者履行無理由退貨義務的規定。具體有以下幾方面：1.要求網絡商品銷售者經營者應當對于不適用無理由退貨的商品有明確標注，并在商品銷售必經流程中設置顯著的提示程序，供消費者對單次購買行為進行確認。2.要求網絡交易平臺提供者積極履行平臺管理責任，對平臺上網絡商品經營者落實無理由退貨規定情況進行監控檢查，發現違法行為的應當及時制止，并向工商部門報告，必要時可以停止對其提供平臺服務。3.要求網絡交易平臺提供者承擔消費維權主體責任，建立消費糾紛和解和消費維權自律制度等。4.首次創設了無理由退貨商品檢驗及再流通制度，對能夠完全恢復到初始銷售狀態的無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售；對不能夠完全恢復到初始狀態的無理由退貨商品而再次銷售的，應當通過顯著方式將商品的實際情況明確標注。

記者：如果經營者違反了《辦法》對無理由退貨的規定，請問會承擔什么法律責任？

楊紅燦：對于網絡商品銷售者和網絡交易平臺提供者不履行無理由退貨有關義務的行為，《辦法》規定了兩類罰則。一類是依據《消法》第五十六條第一款第（八）項規定予以處罰，包括：網絡商品銷售者未經消費者在購買時確認，擅自以商品不適用七日無理由退貨為由拒絕退貨，或者以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨；自收到消費者退貨要求之日起超過十五日未辦理退貨手續，或者未向消費者提供真實準確的有效聯系信息，致使無法辦理退貨手續；在收到退回商品之日起超過十五日未向消費者返還已支付商品價款的行為。另一類是根據《行政處罰法》授權設置了警告、責令改正甚至罰款的處罰，包括：網絡交易平臺提供者未在其平臺顯著位置明示七日無理由退貨規則及配套的有關制度，或者未在技術上保證消費者便利完整地閱覽保存；銷售不能夠完全恢復到初始狀態的無理由退貨商品，且未通過顯著方式明確標注商品實際情況；拒絕協助工商部門對涉嫌違法行為采取措施、開展調查的行為。

記者：那么請問工商部門對于保障無理由退貨制度實施有哪些監督檢查職責？

楊紅燦：無理由退貨制度實施離不開全國工商和市場監管部門依法履職，不斷強化市場監管和消費維權。《辦法》明確了工商部門的監督檢查職責。如應當加強對網絡商品銷售者和網絡交易平臺提供者經營行為的監督檢查，督促引導其建立健全經營者首問和賠償先付制度，依法履行無理由退貨義務；應當及時受理和依法處理消費者有關無理由退貨的投訴、舉報；應當依照公正、公開、及時的原則，綜合運用建議、約談、示范等方式，加強對網絡商品銷售者和網絡交易平臺提供者履行無理由退貨義務的行政指導；在對網絡商品交易的監督檢查中，發現經營者存在拒不履行無理由退貨義務，侵害消費者合法權益行為的，應當依法查處，同時將處罰信息通過國家企業信用信息公示系統予以公示。

記者：請問采用電視、電話、郵購等方式銷售商品的，是否依照本《辦法》執行？

楊紅燦：《辦法》附則中規定：經營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，依照本辦法執行。這主要考慮到電視、電話、郵購與網絡購物雖然銷售媒介不同，但在適用《消法》無理由退貨規定方面大部分特征是相同的。目前電視、電話、郵購等非現場購物方式還沒有專門的無理由退貨實施規則，可以依照網絡購物無理由退貨制度的規制來執行。

記者：《辦法》什么時候正式實施？

楊紅燦：考慮到為落實《辦法》要求，網絡商品銷售者和網絡交易平臺提供者需要對其運營的電子商務平臺軟件、相關制度作出大量調整，對員工和平臺內商家進行培訓，《辦法》規定于2017年3月15日起施行，給大家預留了一定的緩沖適應期。