保監會關于2016年12月保險消費投訴情況的通報

中國保監會關于2016年12月保險消費投訴情況的通報
保監消保〔2017〕9號

各保監局，各保險公司：

現將2016年12月保險消費投訴情況通報如下：

一、總體情況

2016年12月，中國保監會機關及各保監局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量2568件[1]，同比下降8.35%，環比上升0.27%。其中，12378熱線電話投訴2369件，占有效投訴總量的92.25%；信件投訴75件，占比2.92%；來訪投訴42件，占比1.64%；網絡投訴82件，占比3.19%。

2016年12月，中國保監會機關及各保監局接收的保險消費者反映的有效投訴中,涉及保險公司合同糾紛類投訴2377件，占比92.56%；涉及保險公司涉嫌違法違規類投訴186件，占比7.24%；涉及保險中介機構合同糾紛類投訴4件，占比0.16%；涉及保險中介機構涉嫌違法違規類投訴1件，占比0.04%。

2016年12月，中國保監會12378投訴維權熱線全國轉人工呼入總量64975個，同比上升67.90%，環比上升13.76%；實際接聽總量57600個，同比上升62.33%，環比上升10.83%；接通率88.65%，群眾滿意度98.85%。

二、保險公司投訴情況

（一）財產保險公司。

2016年12月，中國保監會機關和各保監局收到涉及財產險公司的有效投訴1310件，占有效投訴總量的51.01%。其中，有效投訴量居前10位的財產險公司依次為：人保財險（325件）、平安財險（202件）、國壽財險（185件）、中華財險（67件）、眾安在線（67件）、太平洋財險（65件）、陽光財險（35件）、永安財險（32件）、華安財險（29件）和天安財險（27件）。這10家公司有效投訴量總和占財產險公司有效投訴總量的78.93%。

2016年12月，有效投訴增長較快的財產險公司為：浙商財險（同比上升600.00%）、中航安盟（環比上升400.00%）、中煤財險（同比上升266.67%）。

（二）人身保險公司。

2016年12月，中國保監會機關和各保監局收到涉及人身險公司的有效投訴1253件，占有效投訴總量的48.79%。其中，有效投訴量居前10位的人身險公司依次為：中國人壽（456件）、平安人壽（164件）、泰康人壽（111件）、人民人壽（97件）、新華人壽（89件）、太平洋人壽（79件）、富德生命（48件）、人民健康（26件）、平安養老（22件）和陽光人壽（22件）。這10家公司有效投訴量總和占人身險公司有效投訴總量的88.91%。

2016年12月，有效投訴增長較快的人身險公司為：恒大人壽（環比上升700.00%）、友邦保險（同比上升250.00%）、人民健康（同比上升225.00%）、

三、投訴反映的問題

（一）財產險。

消費者有效投訴涉及財產險的共有1263件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1221件，涉嫌違法違規類投訴38件；保險中介機構合同糾紛類投訴4件。涉及財產險的保險公司合同糾紛類投訴中，理賠糾紛948件，占合同糾紛投訴總量的77.64%，主要反映對定損和理賠金額不滿、理賠處理時間長、服務態度差等問題。銷售糾紛85件，占合同糾紛投訴總量的6.96%，主要反映出險記錄導致次年保費上浮爭議、營銷擾民、投保禮贈送、未經同意承保等問題。承保糾紛72件，占合同糾紛投訴總量的5.90%，主要反映代簽字、未及時送達保單和發票等問題。

（二）人身險。

消費者有效投訴涉及人身險的共有1305件。其中，保險公司合同糾紛類投訴1156件，涉嫌違法違規類投訴148件；保險中介機構涉嫌違法違規類投訴1件。涉及人身險的保險公司合同糾紛類投訴中，銷售糾紛424件，占合同糾紛投訴總量的36.68%，主要反映夸大保險責任或收益、營銷擾民、未告知退保損失等問題。理賠糾紛418件，占比36.16%，主要反映理賠時效和金額爭議、投保講解與實際理賠不符等問題。保全糾紛158件，占比13.67%，主要是對退保損失、處理時效、無服務提醒等問題的不滿。

涉及人身險的保險公司涉嫌違法違規類投訴中，銷售違規109件，占違法違規投訴總量的73.65%，主要反映承諾或夸大保險責任及收益、未做好回訪、以保單升級為由誘導消費者轉投新保等問題。

附件：1.保險消費投訴情況統計表（財產險公司）

      2.保險消費投訴情況統計表（人身險公司）

中國保監會
2017年1月11日

[1]1 數據來源于中國保監會內網投訴管理系統，數據采集時間段為2016年12月1日至12月31日。

附件：保監消保9號附件1－2