工商總局出臺加強12315消費者權益保護工作意見

總局出臺加強12315消費者權益保護工作意見
暢通訴求渠道 推動社會共治 加強組織領導

國家工商總局近日印發關于切實加強12315消費者權益保護工作的意見，要求各地工商和市場監管部門暢通訴求渠道、提高消費者權益保護工作效能，推動社會共治、營造安全放心的消費環境，加強組織領導、為消費者權益保護工作提供保障。

意見指出，保護消費者合法權益，及時化解消費糾紛是優化消費環境，發揮消費拉動經濟增長基礎性作用的重要舉措。經過20年的發展，12315消費者投訴舉報咨詢專用電話和互聯網已經成為工商和市場監管部門公共服務的重要窗口和加強市場監管的重要平臺，成為人民群眾熟知的消費維權品牌。各地工商和市場監管部門要積極順應和把握消費升級大趨勢，進一步提高消費者權益保護工作水平，營造安全放心的消費環境和公平競爭的市場環境，充分發揮消費對經濟發展的引領作用。

意見要求，各地工商和市場監管部門暢通訴求渠道、提高消費者權益保護工作效能。各地要充分發揮12315電話平臺專業性強的作用，加強12315電話平臺建設，進一步完善從工商總局到省（自治區、直轄市）、市（州）、縣（區）工商和市場監管部門、工商和市場監管所五級縱向貫通、橫向聯接的12315體系，暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權益維護渠道；順應消費升級客觀要求，在提高12315專用電話暢通率的基礎上，強化12315互聯網及移動互聯受理渠道建設；進一步加強各地12315數據庫和12315數據分析中心建設,完善12315數據采集上報制度，逐級及時匯總12315數據，實現12315數據的全面、準確歸集。

意見指出，各地工商和市場監管部門要推動社會共治、營造安全放心的消費環境。各地要大力推進12315“五進”工作，特別是要積極推進12315進網絡交易平臺、電視購物平臺等經營主體工作，引導和督促經營者設立“消費維權服務站”，健全商品質量和服務規范承諾、不合格商品退市、消費糾紛和解與消費侵權賠償等制度，及時受理和處理消費者投訴，讓消費糾紛解決在企業、化解在源頭；落實經營者首問和賠償先付制度；以深入推進12315“五進”工作為切入點，大力推進放心消費創建活動。

意見強調，各地工商和市場監管部門要加強組織領導、為消費者權益保護工作提供保障。各地要加強對12315消費者權益保護工作的組織領導；加強對12315消費者權益保護工作的保障；加強12315消費者權益保護隊伍建設，努力提高12315工作人員素質，積極適應消費者權益保護工作新形勢、新任務的需要。