郵政局召開2017年第一季度快遞服務質量提升聯席會議

4月26日，國家郵政局在京組織召開2017年第一季度快遞服務質量提升聯席會議。國家郵政局相關部門分別從消費者申訴、郵政市場輿情監測、行政執法處罰、滿意度調查和時限測試等角度對一季度各品牌快遞企業服務質量情況進行了通報和分析。國家工商總局消費者權益保護局應邀參加會議，并通報了12315受理快遞服務投申訴情況，提出了整改要求。EMS、順豐、圓通等23家品牌快遞企業相關負責人和國家郵政局市場監管司、郵政業安全中心、中國郵政快遞報社、中國快遞協會相關負責同志等共計40余人參加了會議。

會議指出，2017年第一季度，快遞服務持續改善，呈現出穩中求進，向上向好的發展態勢。快遞服務有效申訴76457件，同比下降20.6%，低于快遞業務量增長幅度52.1個百分點，消費者對快遞企業申訴處理結果的滿意率為96.8%，同比增長0.7個百分點。快遞服務公眾滿意度為77.2分，較2016年同期提升0.5分。受春節假期影響，一季度，全國重點地區快遞服務時限70.76小時，72小時準時率64.3%，與去年同期相比均有所下降。全國工商和市場監管部門通報的情況顯示，2015年以來，快遞服務投訴量連續三年大幅下降，行業整體趨向規范化發展。但不容忽視的是，快件末端投遞服務、延誤和丟失短少問題依然突出，基層網點不穩定、快遞員職業保障欠缺等成為行業發展亟待破解的課題。

會議要求，各參會企業一是要高度重視快遞服務中存在的各項問題，尤其是快件延誤、丟失短少等民眾集中反映的熱點問題，根據自身情況和監測數據，主動查擺原因；二是堅持以問題為導向，積極研究解決問題的方法，從規章制度、硬件配備以及信息化建設等方面綜合施策，加強對分支機構和加盟商的管控力度；三是要用好聯席會議制度，進一步充實會議內容，優化工作模式，努力將聯席會議打造成為聚焦服務質量提升的政企良性互動、多方積極參與的交流平臺。同時，國家郵政局將對各企業存在的問題、企業提出的意見建議建立完善管理臺賬，強化督導落地。

會上，各企業踴躍發言，就申訴實名制、末端派送、快件賠償、智能快件箱管理等問題提出建議，申通、圓通、百世、天天介紹了落實國家局工作部署，減免對基層網點罰款、扶持網點發展的做法。會議還重申了快遞企業不得寄遞國家機關公文的法律規定，就《國家機關公文寄遞管理規定（征求意見稿）》征求了各參會企業的意見。

下一步，國家郵政局將立足政企互動、社會共治，進一步完善快遞服務質量提升聯席會議，加強質量監測與通報，組織經驗交流與共享，強化管理考核，推動快遞服務質量持續穩步提升。