保監會進一步細化保險銷售過程可回溯要求切實維護保險消費者合法權益

為貫徹全國金融工作會議精神，落實《國務院關于加快發展現代保險服務業的若干意見》和《國務院辦公廳關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》有關要求，建立完善有利于保護保險消費者權益的機制、織密扎牢保險監管制度籠子，中國保監會出臺了《保險銷售行為可回溯管理暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）和《關于落實〈保險銷售行為可回溯管理暫行辦法〉有關事項的通知》（以下簡稱《通知》），將于2017年11月1日起正式實施。

《辦法》通過對保險公司、保險中介機構保險銷售行為可回溯管理，記錄和保存保險銷售過程關鍵環節，實現銷售行為可回放、重要信息可查詢、問題責任可確認、消費權益可保障。《通知》進一步明確了保險銷售過程現場錄音錄像的有關要求，著重強調了保險公司、保險中介機構對消費者的提示義務，附件中“保險銷售行為現場同步錄音錄像用語示例”（以下簡稱“用語示例”）從9個環節對銷售用語進行規范。《辦法》和《通知》主要突出以下3個方面：一是保護消費者權益，強調銷售主體責任，促使保險公司、保險中介機構依法合規經營，重點提醒保險消費者謹慎交易，在簽署合同時確保已充分知曉自身和保險公司的權利和義務。二是堅持問題導向，聚焦重點領域，將銷售欺騙誤導高發的渠道、產品和人群納入本次可回溯管理的實施范圍。三是注重可行性，兼顧現實性，本著“先易后難，循序漸進”的工作方針，根據可回溯管理的實施效果逐步擴大可回溯管理的渠道、險種和人群等。

《辦法》共計18條，主要涉及可回溯實施范圍和方式、管理內容、信息安全責任、內外部監督管理措施等方面。一是明確了實施范圍和方式。保險公司、保險中介機構開展電話銷售業務的應實施全險種全過程錄音；開展互聯網保險業務的，應依照互聯網保險業務監管的有關規定開展可回溯管理；保險公司通過保險兼業代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產品的（包括利用保險兼業代理機構營業場所內自助終端等設備銷售的），需要對關鍵環節進行錄音錄像；通過其他銷售渠道，向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產品，或銷售投資連結保險產品，應對關鍵環節進行錄音錄像。二是明確了可回溯管理內容。電話銷售渠道的業務需要全程錄音；互聯網保險業務應完整記錄和保存互聯網保險業務的交易信息，包括產品宣傳和銷售文本、銷售和服務日志、投保人操作軌跡等，確保能夠完整、準確地還原相關交易流程和細節；其他實施可回溯管理的業務，應對銷售的關鍵環節進行錄音錄像。同時還按照“誰保存、誰質檢”的原則，明確了對可回溯資料進行質量檢測的要求，以保證錄音錄像的質量。三是明確了信息安全責任。《辦法》第十四條規定：“保險公司、保險中介機構應嚴格依照有關法律法規規定，加強對投保人、被保險人的個人信息保護工作，對錄音錄像等視聽資料內容、電子數據嚴格保密，不得外泄和擅自復制，嚴禁將資料用作其他商業用途。” 同時，保險公司、銀行類保險兼業代理機構應制定視聽資料管理辦法，明確管理責任，規范調閱程序。視聽資料保管期限自保險合同終止之日起計算，保險期間在1年以下的不得少于5年，保險期間超過1年的不得少于10年。如遇消費者投訴、法律訴訟等糾紛，還應至少保存至糾紛結束后2年。四是明確了內外部監督管理措施。按照“加強內部管控，加強外部監管”的要求，明確保險公司應通過內控制度落實銷售行為可回溯管理的主體責任及對相關失職人員問責、追責的監管要求；明確了保險監管部門對保險公司違反《辦法》可以采取的監管措施。

《通知》包括7項錄音錄像業務規范和1個附件“用語示例”。業務規范從明確提示、錄制要求、自助終端、問題整改等方面對銷售過程關鍵環節進行了細化要求。一是明確保險公司、保險中介機構的提示責任，應提醒投保人“認真閱讀您簽署文件的具體內容，如實回答相關問題”，并強調“如果銷售人員向您作出任何與書面文件內容不一致的承諾，建議您與銷售人員通過書面形式予以確認”。二是明確具體的錄制時點和錄制要求，細化了對銷售人員和投保人同框、文件資料和投保人簽名等在錄音錄像中的展示要求。三是明確自助終端的銷售要求，即消費者通過自助終端等設備購買保險產品應未經過銷售人員營銷推介，并提示消費者“如有銷售人員營銷推介，應停止自助終端購買操作”。四是明確視聽資料不符合規定的整改方式，針對不符合《辦法》和《通知》要求的部分進行補錄并再次質檢。

《辦法》和《通知》正式實施，將有效補齊監管制度短板，進一步強化保險公司、保險中介機構保護保險消費者合法權益的主體責任和管理責任，規范保險銷售服務行為，固化銷售過程的關鍵環節，有助于在糾紛調解、投訴處理、法律訴訟過程中迅速查明事實，提高消費者保護工作效率。下一步，保監會將抓好文件規定的實施，持續推進消費者保護工作，更好地滿足人民日益增長的美好生活需要，使人民群眾獲得保險服務更加充實、更有保障、更可持續。