工業和信息化部關于電信服務
質量的通告（2018年第3號）

工業和信息化部關于電信服務質量的通告（2018年第3號）
工信部信管函〔2018〕296號

為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2018年第二季度電信服務有關情況通告如下：

一、電信服務基本情況

（一）服務能力持續提升。截至二季度末，全國電話用戶總數達到16.97億戶，其中移動電話用戶15.1億戶。“寬帶中國”戰略穩步推進，寬帶提速效果日益顯著。固定寬帶用戶達到3.78億戶，其中50Mbps及以上用戶占比達80.5%，100Mbps及以上用戶占比達53.3%。光纖寬帶加快普及，光纖接入（FTTH/O）用戶總數達到3.28億戶，占固定寬帶用戶總數的86.8%。移動寬帶用戶12.6億戶，占比達83.2%，其中4G用戶保持穩定增長，總數達到11.1億戶。新一輪電信普遍服務試點全面啟動，部署1.2萬個行政村通4G，更好地滿足群眾對于移動互聯網的使用需求。

（二）網絡運行安全暢通。二季度，全國電信網和互聯網運行平穩，通信服務質量整體穩定，電話接通率、互聯網可接入率等符合《電信服務規范》指標要求。通信行業圓滿完成博鰲亞洲論壇、上海合作組織青島峰會等重大活動通信保障任務，及時妥善應對四川、新疆、吉林、青海、廣東等地地震和氣象類突發事件，共投入應急通信保障人員10.1萬人次、搶修車輛3.2萬臺次、油機2萬臺次，快速搶修恢復受損通信設施，累計恢復基站1.1萬站次、光纜563.5公里，保障抗災救災指揮及黨政軍等重要部門通信暢通，迅速恢復災區的通信服務，有力保障了公眾通信網絡整體平穩運行。

（三）互聯網與經濟社會各領域深入融合。工業互聯網專項工作組印發《工業互聯網發展行動計劃（2018-2020年）》和《工業互聯網專項工作組2018年工作計劃》，貫徹落實《國務院關于深化“互聯網+先進制造業”發展工業互聯網的指導意見》要求，深入實施工業互聯網創新發展戰略，推動實體經濟與數字經濟深度融合。截至二季度末，移動互聯網接入流量累計達266億吉比特，同比增長199.6%；智能手機出貨量1.85億部，同比下降17.8%。

二、電信用戶申訴舉報情況

（一）電信服務申訴情況。二季度，工業和信息化部及各省（自治區、直轄市）電信用戶申訴受理機構共受理電信用戶申訴17394件，同比上升29.1%，環比上升2.0%；季度百萬用戶申訴率為8.5人次，同比上升1.3人次，環比下降0.1人次（詳見附件1、2）。用戶服務類申訴占比38.5%，環比下降3.5個百分點；收費爭議類申訴占比40.2%，環比下降0.9個百分點；網絡質量類申訴占比21.3%，環比上升4.5個百分點。各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

（二）垃圾短信舉報情況。二季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理垃圾短信舉報89966件，環比上升76.6%，同比上升133.9%。其中，點對點類垃圾短信舉報15393件，環比上升13.8%,占舉報總量的17.1%，被舉報率為8.2件/百萬用戶；端口類舉報51351件，環比上升104.5%,占舉報總量的57.1%，被舉報率為21.3件/億條；疑似偽基站垃圾短信的舉報23222件，占舉報總量的25.8%。從內容上看，營銷類占比87.5%，主要涉及金融保險推銷、商品推銷等；涉嫌違法類占比12.5%，主要涉及欺詐、非法經營活動等。相關電信運營企業已對發送垃圾短信的號碼及端口進行處置，內容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理。

（三）不良手機應用舉報情況。二季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心共接到不良手機應用有效舉報128526件次，同比下降32.11%，環比下降6.34%。通過行業自律，聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的593款不良手機應用進行了下架處理。

（四）詐騙電話號碼用戶舉報情況。二季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心共接到詐騙電話號碼舉報11519件次，環比下降52.59%。相關電信企業已對上述舉報號碼進行了逐個核實處置，對存在違規的進行追責處罰，對涉嫌違法犯罪的通報公安機關。

三、電信服務監管情況

（一）二季度，工業和信息化部召開全國電視電話會議，傳達《工業和信息化部關于2018年電信行業行風建設暨糾風工作的指導意見》，部署行風糾風兩個方面八項重點工作任務，赴吉林、天津兩地開展行風糾風工作年中專項督查。

（二）二季度，工業和信息化部發布《關于移動通信轉售業務正式商用的通告》。自5月1日起，移動通信轉售業務由試點轉為正式商用，工業和信息化部將持續支持移動通信轉售企業發展，進一步鼓勵商業和服務模式創新，加強市場監管，切實保障用戶合法權益，推動行業健康持續高質量發展。

（三）二季度，工業和信息化部印發《關于縱深推進防范打擊通訊信息詐騙工作的通知》，召開全國視頻會議部署深入推進防范打擊通訊信息詐騙工作。堅持源頭治理是根本，技術防范是關鍵，以網治網、以技管網，不斷提升通訊信息詐騙技術體系化防范能力。

（四）二季度，工業和信息化部組織召開會議，針對基礎電信企業“不限量”套餐隱藏限制條款等問題，明確要求企業堅持以人民為中心，立即開展自查工作，切實規范宣傳推廣行為，對于限制條款要標示醒目，不得片面夸大或混淆優惠幅度，確保用戶明明白白消費。

（五）二季度，工業和信息化部組織對45家手機應用商店的應用軟件進行技術檢測，發現違規軟件49款，涉及違規收集使用用戶個人信息、惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他應用軟件等問題（詳見附件3），已責令下架。工業和信息化部組織對三家基礎電信企業和87家增值電信企業150項業務進行抽查，發現2項業務存在業務內容更新不及時問題（詳見附件4），已督促整改。

工業和信息化部、各省（自治區、直轄市）通信管理局依據《中華人民共和國電信條例》等有關規定，對檢查發現的問題及侵害電信用戶合法權益的行為進行責任追究，問責督辦9件次，查處違規電信企業26家次。

（六）二季度，工業和信息化部組織基礎電信企業繼續對虛假“+86”國際來電進行攔截，累計攔截6436萬次，有效遏制了境外虛假詐騙電話的呼入。同時，組織企業運用短信、閃信等各種技術手段，對疑似詐騙電話進行提醒，累計發送風險提示和宣傳提醒20.6億次。

（七）二季度，工業和信息化部對12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心通訊信息詐騙用戶舉報情況、省際詐騙電話防范系統問題號碼防范處置情況、涉嫌詐騙電話號碼用戶標記情況進行了通報，組織三家基礎電信企業和相關移動通信轉售企業對通報號碼進行核查處置，督促相關企業開展整改問題和違規追責，并按照安全責任考核標準對29家省級基礎電信企業進行考核扣分。

四、經營及消費提示

（一）經營提示

1.各企業要認真貫徹落實《工業和信息化部關于2018年電信行業行風建設暨糾風工作的指導意見》和全國電視電話會議精神，抓好責任落實，務求實效，把行風糾風工作任務完成情況作為績效考核的重要內容，切實整改工作中發現的問題，確保各項工作落地生效。

2.各相關企業針對媒體報道的手機不明扣費、垃圾短信、騷擾電話等問題，要立即全面自查整改，舉一反三，深入剖析問題根源，堵塞管理漏洞，全面提升運營服務水平，努力為廣大人民群眾營造良好的信息通信環境。

（二）消費提示

1.2018年7月1日起取消國內手機流量“漫游”費，手機用戶的省內流量升級為國內流量（不含港澳臺流量）。工業和信息化部提醒廣大用戶及時查詢通話、短信、移動數據流量等業務使用量，注意查收消費提示信息。

2.工業和信息化部提醒廣大用戶增強防范意識和風險意識，暑期是針對學生類用戶通訊信息詐騙高發時段，請廣大用戶特別是學生用戶提高警惕，謹防通訊信息詐騙，接到疑似詐騙電話請撥打12321或電信企業客服熱線及時舉報。

附件1：2018年二季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表

附件2：2018年二季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業、移動轉售企業名單

附件3：2018年二季度檢測發現問題的應用軟件名單

附件4：2018年二季度電信服務和收費抽測發現問題的增值電信企業名單

工業和信息化部
2018年8月23日