工業和信息化部關于電信服務質量的通告

2018-11-07 09:54 來源：工業和信息化部網站

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工業和信息化部關于電信服務質量的通告（2018年第4號）
工信部信管函〔2018〕400號

為推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》相關規定，現將2018年第三季度電信服務有關情況通告如下：

一、電信服務基本情況

（一）行業穩步發展，服務能力顯著提升。截至三季度末，全國電話用戶總數達到17.3億戶，其中移動電話用戶15.5億戶。“寬帶中國”戰略穩步推進，寬帶提速效果日益顯著。固定寬帶用戶達到3.96億戶，其中，光纖接入（FTTH/O）用戶3.48億戶，寬帶用戶持續向高速率遷移，100Mbps及以上接入速率用戶總數2.43億戶，占比達61.4%。移動寬帶用戶12.9億戶，占比達83.7%，其中4G用戶保持穩定增長，總數達到11.5億戶。全國行政村通光纖比例達到96%，貧困村通寬帶比例超過94%，已提前實現國家“十三五”規劃提出的寬帶網絡覆蓋90%以上貧困村的目標。

（二）網絡安全暢通，服務水平保持穩定。三季度，全國電信網和互聯網運行平穩，通信服務質量整體穩定，電話接通率、互聯網可接入率等符合《電信服務規范》指標要求。通信行業周密部署，圓滿完成中非合作論壇北京峰會等重大活動通信保障任務，及時妥善應對四川、甘肅、安徽、廣東、陜西等地地震和氣象類突發事件，共投入應急通信保障人員21.7萬人次、搶修車輛7.9萬臺次、油機12.7萬臺次，快速搶修恢復受損通信設施，累計恢復基站9.6萬站次、光纜8250公里，保障抗災救災指揮及黨政軍等重要部門通信暢通，迅速恢復災區的通信服務，有力保障了公眾通信網絡整體平穩運行。

（三）互聯網在經濟社會各領域深度應用取得成效。工業和信息化部、國家發展和改革委員會印發《擴大和升級信息消費三年行動計劃（2018-2020年）》，深入貫徹落實《國務院關于進一步擴大和升級信息消費持續釋放內需潛力的指導意見》，大力推動信息消費向縱深發展，壯大經濟發展內生動力。工業和信息化部印發《推動企業上云實施指南（2018-2020年）》，推動企業利用云計算加快數字化、網絡化、智能化轉型，推進互聯網、大數據、人工智能與實體經濟深度融合。截至三季度末，移動互聯網接入流量累計達466億吉比特，同比增長201.9%；智能手機出貨量2.87億部，同比下降16.8%。

二、電信用戶申訴舉報情況

（一）電信服務申訴情況。三季度，工業和信息化部及各省（自治區、直轄市）電信用戶申訴受理機構共受理電信用戶申訴18533件，同比上升7.5%，環比上升6.5%；季度百萬用戶申訴率為8.8人次，同比下降0.3人次，環比上升0.3人次（詳見附件1、2）。網絡質量類申訴占比24.7%，環比上升3.4個百分點；用戶服務類申訴占比38.7%，環比上升0.1個百分點；收費爭議類申訴占比36.7%，環比下降3.5個百分點。各級申訴受理機構按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

（二）垃圾短信舉報情況。三季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理垃圾短信舉報115692件，環比上升28.6%。其中，點對點類垃圾短信舉報27065件，環比上升75.8%，占舉報總量的23.4%，被舉報率為14.1件/百萬用戶；端口類舉報42860件，環比下降16.5%，占舉報總量的37.0%，被舉報率為16.1件/億條；疑似偽基站垃圾短信的舉報45767件，占舉報總量的39.6%。從內容看，商業廣告營銷類占比82.2%，較上季度有所上升，主要涉及商品零售營銷、金融保險推銷等；涉嫌違法犯罪類占比17.8%，主要涉及欺詐、非法經營活動等。相關電信企業已將發送垃圾短信的號碼及端口進行處置，內容涉嫌違法犯罪的已提請公安部門處理。

（三）不良手機應用舉報情況。三季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心共接到不良手機應用有效舉報144793件次，同比下降26.35%，環比上升12.66%。通過行業自律，聯合應用商店、安全檢測廠商對其中存在問題的358款不良手機應用進行了下架處理。

（四）詐騙電話號碼用戶舉報情況。三季度，12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心共接到詐騙電話號碼舉報14707件次，環比上漲27.68%。相關電信企業已對上述舉報號碼進行了逐個核實處置，對存在違規的進行了內部追責處罰，對涉嫌違法犯罪的通報公安機關。

三、電信服務監管情況

（一）三季度，工業和信息化部發布《工業和信息化部關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》（工信部通信函〔2018〕276號），切實規范電信資費營銷行為，探索方便簡捷資費套餐新模式，解決用戶關注的資費熱點問題與訴求，維護用戶合法權益。

（二）三季度，工業和信息化部等十三部門印發《綜合整治騷擾電話專項行動方案》，決定自2018年7月起在全國范圍內組織開展為期一年半的綜合整治騷擾電話專項行動，著力整治騷擾電話擾民問題，切實凈化通信服務環境。

（三）三季度，工業和信息化部動員部署2018年秋季校園電信業務市場規范管理工作，并就近期媒體曝光的校園電信業務營銷違規問題，會同江蘇省通信管理局約談相關企業，要求其高度重視，嚴格落實《關于規范當前校園電信業務市場經營行為的通知》（工信部信管函〔2015〕420號）等文件要求，切實保障校園用戶合法權益。

（四）三季度，工業和信息化部組織對48家手機應用商店的應用軟件進行技術檢測，發現違規軟件53款，涉及違規收集使用用戶個人信息、惡意“吸費”、強行捆綁推廣其他應用軟件等問題（詳見附件3），已責令下架。工業和信息化部組織對62家互聯網企業65項互聯網服務進行抽查，發現12家互聯網企業存在未公示用戶個人信息收集使用規則、未告知查詢更正信息的渠道、未提供賬號注銷服務的問題（詳見附件4），已督促整改。

工業和信息化部、各省（自治區、直轄市）通信管理局依據《中華人民共和國電信條例》等有關規定，對檢查發現的問題及侵害電信用戶合法權益的行為進行責任追究，問責督辦25件次，查處違規電信企業36家次。

（五）三季度，工業和信息化部組織基礎電信企業繼續對虛假“+86”國際來電進行攔截，累計攔截4270萬次，有效遏制了境外虛假詐騙電話的呼入。同時，組織企業運用短信、閃信等各種技術手段，對疑似詐騙電話進行提醒，三季度累計發送風險提示6.27億次。

（六）工業和信息化部組織開展了2018年第一次智能手機證后監督檢查，共抽查了15款智能手機，重點檢查產品獲得進網許可證前后一致性、落實《移動智能終端應用軟件預置和分發管理暫行規定》要求等內容。抽查發現6款智能手機在進網前后一致性、預置應用可卸載等方面存在較多問題（詳見附件5）。工業和信息化部根據《電信設備進網管理辦法》等相關規定，已責令有關企業進行整改，采取有效措施維護用戶合法權益。

（七）三季度，工業和信息化部對12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心通訊信息詐騙用戶舉報情況、省際詐騙電話防范系統問題號碼防范處置情況、涉嫌詐騙電話號碼用戶標記情況進行了通報，組織三家基礎電信企業和相關移動通信轉售企業對通報號碼進行了核查處置，督促相關企業開展整改問題和違規追責，并按照安全責任考核標準對22家省級基礎電信企業進行考核扣分。

四、經營及消費提示

（一）經營提示

1.各企業要嚴格貫徹落實《工業和信息化部關于進一步規范電信資費營銷行為的通知》（工信部通信函〔2018〕276號）文件要求，推出符合用戶需求的資費方案，進一步規范資費營銷行為，切實保障用戶的知情權、選擇權等合法權益。

2.各企業要嚴格貫徹落實《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的要求，切實落實企業主體責任，加強語音通信業務和資源管理，嚴控騷擾電話傳播渠道；全面提升技術防范能力，提升騷擾電話攔截能力，防范電話擾民。

（二）消費提示

1.工業和信息化部提醒廣大用戶，通過正規渠道辦理電信業務，認真了解所辦業務資費、收費情況，結合自身需求選擇適合的產品。定期查看消費賬單，如有不清楚的問題及時撥打電信企業客服電話進行查詢。

2.工業和信息化部呼吁社會各界廣泛參與，群策群力防范治理電話營銷擾民，共同營造清朗的通信環境。廣大用戶受到電話營銷騷擾時，可通過電話、網站或手機應用等途徑向12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心進行舉報。

附件：

1.2018年三季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表

2.2018年三季度用戶申訴主要涉及的增值電信企業、移動轉售企業名單

3.2018年三季度檢測發現問題的應用軟件名單

4.2018年三季度用戶個人信息保護檢查發現問題的互聯網企業名單