加強社會公眾在熱線建設方面的參與

國務院新聞辦公室于2021年1月7日下午3時舉行國務院政策例行吹風會，請國務院辦公廳政府職能轉變辦公室主任、國務院審改辦協調局局長迪晶，交通運輸部新聞發言人、政策研究室負責人孫文劍，國家稅務總局納稅服務司司長韓國榮，北京市人民政府副秘書長、北京市政務服務管理局局長王軍介紹《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》有關情況，并答記者問。

【香港中評社記者】

政務服務便民熱線是為企業和群眾服務的，但也離不開公眾的參與，請問如何加強社會公眾在熱線建設方面的參與？

【北京市人民政府副秘書長、北京市政務服務管理局局長 王軍】

國辦《指導意見》對加強社會參與作了明確要求，我們理解，政務服務熱線是服務人民的熱線，人民熱線人民建，人民熱線為人民。社會公眾參與，既是熱線建設的根基，也是熱線發展的動力。近年來，北京市12345熱線，每年接聽群眾來電數量以年均20%以上的速度快速增長。2020年有440萬市民通過熱線反映了1100多萬件訴求，這440萬市民實際上參與了政務服務熱線的改革工作，參與了首都的治理。具體在工作當中通過以下幾個渠道來參與。

一是多元治理、共建共管。北京“接訴即辦”改革，首先注重調動市民、社會組織、企業、新聞媒體等各個方面的廣泛參與，推動基層群眾性自治組織、社會組織、市場力量等協同發力。我們還注重發揮人大代表、政協委員、專家學者的作用，動員網格員、街巷長、社區黨員等各方面力量來全力辦好群眾的身邊事。另外我們注重媒體監督，將媒體曝光的問題納入12345熱線重點督查督辦的范圍。

二是滿意不滿意，群眾來評價。我們充分發揮群眾監督作用，對企業和群眾通過12345反映的問題進行反饋、解決、滿意度評價，而且還從經常撥打12345的市民中選聘了一部分熱線服務監督員，隨時反映對熱線受理、辦理的意見和建議。我們還推出了掛機“好差評”制度，市民打完電話后，可以做滿意、基本滿意或者不滿意的評價，這樣推動改進工作，提升市民服務熱線辦理的質量和水平。

三是問需于民、問計于民。每年定期組織12345“政務開放日”活動，搭建好政府、媒體、公眾互動的交流平臺，邀請市民代表走進市民服務熱線電話受理大廳，現場感受接線員接聽市民來電的辦理過程，聽取群眾意見和建議。另外我們還積極邀請專家學者、第三方機構出謀劃策。歡迎各位媒體朋友參與到北京市的12345“接訴即辦”改革中來。