交通運輸部解讀
《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》

為貫徹落實《國務院辦公廳關于保障城市軌道交通安全運行的意見》（國辦發〔2018〕13號，以下簡稱《意見》）和《城市軌道交通運營管理規定》（交通運輸部令2018年第8號，以下簡稱《規定》）有關要求，指導各地做好城市軌道交通服務質量評價工作，日前，交通運輸部印發《城市軌道交通服務質量評價管理辦法》（交運規〔2019〕3號，以下簡稱《辦法》），將于2019年7月1日起施行。同時，為規范評價程序、評價指標和評分規則等的具體要求，交通運輸部辦公廳同步印發了《城市軌道交通服務質量評價規范》（交辦運〔2019〕43號，以下簡稱《評價規范》）。現就《辦法》和《評價規范》的出臺背景及主要內容解讀如下：

一、出臺背景

近年來，我國城市軌道交通快速發展。截至2018年底，我國內地（不含港澳臺地區，下同）共有24個省份的35個城市開通運營軌道交通，運營線路178條，總里程超過5000公里，2018年城市軌道交通客運量超過200億人次。與此同時，城市軌道交通安全運行的壓力和挑戰日益加大，人民群眾對服務能力和服務品質的要求也越來越高。推動城市軌道交通高質量發展，必須按照“安全和服務兩手抓”的思路，在守住安全底線的同時，將提升服務質量作為發展的根本宗旨。對此，《意見》提出，要“堅持以人民為中心的發展思想，把人民生命財產安全放在首位，不斷提高城市軌道交通安全水平和服務品質。”“建立健全行業運營服務指標體系和統計分析制度、服務質量考評制度，加強服務質量監管”。《規定》要求，“城市軌道交通運營主管部門應當通過乘客滿意度調查等多種形式，定期對運營單位服務質量進行監督和考評，考評結果向社會公布。”因此，亟需出臺服務質量評價的管理制度和評價規范，貫徹落實上述要求，指導各地規范開展服務質量監督評價工作。

二、《辦法》的主要內容

《辦法》共18條，主要內容包括以下4個方面：

一是適用范圍和評價對象。明確《辦法》適用于城市軌道交通運營線路、運營單位和城市線網的服務質量評價工作，其中包括初期運營線路。評價以線路為單位開展，在線路得分基礎上，通過加權平均、系數調整、加減分等綜合計算得出運營單位和城市線網的得分。

二是評價內容和評價周期。規定服務質量評價由城市軌道交通運營主管部門按年度組織開展。評價內容包括乘客滿意度評價、服務保障能力評價及關鍵運營指標評價3個部分，明確基本評價方法和要求。

三是評價實施和評價要求。提出實施評價的有關工作要求，以及各單位、部門的責任及義務，保障評價工作規范、公正開展，確保評價結果真實、準確。明確城市軌道交通運營主管部門或其委托的第三方機構開展評價工作時，不應影響城市軌道交通正常運營秩序。

四是結果運用和監督管理。規定了評價結果公開及報送要求，評價結果作為建立與運營安全和服務質量掛鉤的財政補貼機制的決策依據。明確省級主管部門每年可選取部分線路開展評價，交通運輸部組織開展全國服務質量分析提升工作，加強對城市的監督指導。

三、《評價規范》的主要內容

《評價規范》分為5個部分，共16條。第一部分總體要求明確了線路、運營單位和城市線網得分的具體計算方法、公式，以及加減分項目、調整系數賦值等。第二至四部分分別對應乘客滿意度評價、服務保障能力評價和運營服務關鍵指標評價三個板塊的評價內容，分級細化評價指標內容、服務要求和評分規則等，實現量化評價，利于評價尺度的相對統一，也便于實際操作。第五部分附則是對運營服務關鍵指標計算方法的專門說明。