全國學生資助管理中心負責人
就開通高校學生資助工作熱線電話答記者問

    從2005年開始，教育部開通了高校學生資助工作熱線電話。近日，記者就近年來熱線電話開通的有關情況，采訪了全國學生資助管理中心副主任馬文華。

    記者：教育部高校學生資助工作熱線電話開通已經四年了。這項工作的初衷是什么？社會反響如何？

    馬文華：為進一步加大對高校家庭經濟困難學生資助工作的宣傳力度，使國家資助政策真正做到家喻戶曉、人人皆知，同時，積極督促各地、各高校認真做好資助工作，確保家庭經濟困難學生順利入學并順利完成學業，教育部自2005年開始，在每年的8月15日至9月15日，開通高校學生資助工作熱線電話。全國學生資助管理中心具體承擔熱線電話的組織開通工作，安排專人24小時值班，接受政策咨詢和問題投訴。自熱線開通以來，全體熱線工作人員每年都放棄暑期休假，以高度的責任感認真、耐心地接聽每一個熱線電話，切實保障了熱線電話發揮宣傳政策和推動落實高校家庭經濟困難學生資助工作的作用，受到了廣大高校家庭經濟困難學生、家長和社會有關方面的熱烈歡迎和充分肯定。

    記者：請您介紹一下近幾年熱線電話的總體情況？

    馬文華：據我們對2006-2008三年的數據統計，共接聽熱線電話8488個（2006年2348個，2007年3777個，2008年2363個），其中：咨詢電話5288個（2006年1056個，2007年2531個，2008年1701個），占接聽電話總數的62%（2006年占45%，2007年占67%，2008年占72%。政策咨詢電話呈逐年遞增趨勢）；投訴電話3200個（2006年1292個，2007年1246個，2008年662個），占接聽電話總數的38%(2006年占55%，2007年占33%，2008年占28%。投訴電話呈逐年遞減趨勢)。

    每年的投訴電話占接聽電話總數比例的變化說明，隨著各地、各高校加大工作力度，切實貫徹落實國家資助政策和措施，廣大人民群眾的滿意度逐年增加。

    記者：投訴電話主要反映了哪些問題？

    馬文華：在近三年的3348個投訴電話中，一是反映地方或高校沒有落實國家助學貸款或生源地信用助學貸款政策的電話有1841個（2006年700個，2007年729個，2008年412個），占56%；二是反映高校沒有隨錄取通知書寄送介紹資助政策材料特別是《高等學校學生資助政策簡介》的電話有900個（2006年386個，2007年369個，2008年145個），占投訴電話總數的27%；三是反映高校沒有開通“綠色通道”的電話有415個（2006年201個，2007年137個，2008年77個），占12%；四是反映高校沒有落實減免學費、勤工助學等其他資助政策和措施的電話有192個，占5%。

    記者：投訴電話主要涉及哪些類型的學校？

    馬文華：一是按高校隸屬關系統計，投訴問題涉及地方高校的電話有3241個,占投訴電話總數的97%；涉及中央部屬高校的電話有107個，占3%；二是按高校辦學層次統計，投訴問題涉及本科高校的電話有1998個，占投訴電話總數的60%；涉及專科（高職）學校的有1350個，占40%；三是按高校性質統計，投訴問題涉及公辦高校的電話有2745個，占投訴電話總數的82%；涉及民辦高校（含獨立學院）的有603個，占18%。

    記者：對熱線電話特別是投訴電話你們是如何處理的？

    馬文華：對于咨詢類電話，我們通過耐心宣傳、解釋有關資助政策措施，消除學生及其家長對家庭經濟困難的顧慮，使其安心報到入學。投訴類電話的處理，對反映高校沒有按要求介紹資助政策，或是沒有落實好資助政策的一般性投訴電話，我們要求有關省級教育行政部門和高校，積極協調，限期核實處理，并反饋結果。對于緊急性投訴電話，如反映學校“綠色通道”不暢而拒絕學生報到辦理入學手續的，我們立即責成有關省級教育行政部門和高校，迅速核查處理，做到“當天投訴，當天解決”。近三年的投訴電話中，共有緊急性投訴電話115個（2006年21個、2007年55個、2008年39個）。在我們的督促和協調下，全部得到了及時妥善的解決，學生順利入校學習。

    記者：您認為熱線電話有哪些作用？

    馬文華：熱線電話的開通，不僅僅為廣大學生和家長開辟了一個直接反映問題和咨詢政策的渠道，拉近了資助工作機構和人員與資助對象的距離，更重要的是直接轉達了黨中央、國務院領導對高校家庭經濟困難學生的關心和對資助工作的高度重視。耐心細致地宣傳政策，及時妥善地處理問題，切實發揮了熱線電話宣傳政策和解決高校家庭經濟困難學生實際困難的作用。