國家移民管理機構12367服務平臺和英文版門戶網站答問解讀

問題一：國家移民管理局建設運行國家移民管理機構12367服務平臺和英文版門戶網站的背景意義是什么？

答：近年來，隨著全球化的日益深入和我國經濟社會持續健康發展，越來越多的中國公民因私出國出境，越來越多的外國人選擇來華工作、旅游和居留，出入境人員在數量上呈現出持續高增長態勢，在便利口岸通關、出入境證件辦理等方面上提出了新需求新期盼。據統計， 2019年全國邊檢機關檢查出入境人員6.7億人次，同比增長3.8%。受新冠肺炎疫情影響，2020年以來國際間人員往來有所減少，但從長遠來看，全球化進程加快的大背景不會改變，我國出入境人員數量持續高增長、便利化需求日益迫切的大形勢不會改變。

黨的十九屆五中全會提出了形成對外開放新格局，參與國際經濟合作和競爭新優勢明顯增強的遠景工作目標，以及加快構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局的原則要求，為移民管理工作提供了方向指引和根本遵循。今年是“十四五”開局之年，國家移民管理局建設運行12367服務平臺和英文版門戶網站是認真貫徹落實黨中央決策部署，助力構建新發展格局，加快構建與我國全面對外開放和經濟社會發展水平相適應的移民管理服務體系的重要舉措，將進一步提升我國移民管理國際化、規范化、現代化水平，及時滿足中外出入境人員和廣大人民群眾便利化需求。一是群眾咨詢將更加便利。12367服務平臺全面整合全國邊檢機關和各地公安出入境管理部門現有咨詢服務資源，與12345熱線互聯互通，實現“一號響應、全時運行、規范服務”，將有效解決咨詢電話號碼多、不好記、長占線、效率低等群眾反映的不便利問題，成為全國移民管理機構一體化“客服中心”。二是中外出入境人員服務需求將得到有效響應。12367服務平臺和英文版門戶網站充分整合各類資源，分別以不同的方式提供政策答疑、信息咨詢、辦事服務和生活指引等服務，具備全時段中英雙語服務能力，將為中外出入境人員隨時隨地直接獲取政務信息、享受一流服務提供保障。三是服務將更加優質。為保障服務質量，國家移民管理局分別就12367服務平臺和英文版門戶網站運行出臺制度規范，建立業務培訓機制，從高從優制定服務標準，從嚴從細明確各類事項的辦理方式和辦結時限，大力推進專業化規范化建設，努力為中外出入境人員和廣大人民群眾提供更加規范、便捷、高效的移民管理政務服務。

問題二：國家移民管理機構12367服務平臺的服務流程和場景效果有哪些？

答：國家移民管理局緊密結合移民管理工作實際，充分挖掘平臺系統功能，盡可能減少語音導航層級，盡可能簡化話務轉辦流程，努力做到快速響應、精準服務，全面保障各類出入境人員的撥打體驗。

12367服務平臺系統將面向來電人統一提供語言和業務兩層語音導航選項，根據來電人實際需求和地理位置，智能流轉辦理來電事項。境內撥打12367，系統將向來電人提供中、英兩個語言選項。選擇中文的來電，系統將向來電人提供“口岸通關和邊境通行”、“出入境證件”和“意見建議”3個業務選項。選擇“口岸通關和邊境通行”的來電，將由來電人就近邊檢機關的話務座席接聽處理；選擇“出入境證件辦理” 的來電，將由來電人所在地公安出入境管理部門的話務座席接聽處理；選擇“意見建議”的來電，將由國家移民管理局移民事務服務中心話務座席接聽處理。選擇英文的來電，將由國家移民管理局移民事務服務中心話務座席接聽處理。境外撥打12367，系統將統一轉至國家移民管理局移民事務服務中心話務座席接聽處理，提供中文普通話、粵語以及英語3個語言選項，便利海外公民、港澳臺地區人員以及外籍人士撥打。

12367服務平臺上線運行后，國家移民管理局將認真聽取社會各界意見建議，及時總結運行經驗，持續優化完善工作措施，全力為中外出入境人員和廣大人民群眾提供更加優質的熱線服務。

問題三：為什么英文、境外類來電由國家移民管理局移民事務服務中心接處、境內中文類來電由各地相關部門接處？有何工作考慮？

答：移民管理業務專業性強、涉外性強、具體事項多，存在一定程度的地區差異性，目前部分移民管理機構尚不完全具備英文服務響應能力。國家移民管理局從中外出入境人員和廣大群眾實際需求出發，堅持精準化服務、集約化運行、科學化分工原則，充分整合全國移民管理機構現有資源，統籌規劃12367服務平臺建設運行，實行“統一平臺、分類辦理、集中管理”的運行模式，旨在提供更加全面、精準、高效、規范的響應服務。

由國家移民管理局移民事務服務中心統一接聽英文、境外咨詢類來電以及意見建議類來電，能夠進一步增強移民管理服務能力，及時響應群眾訴求，避免英文服務資源的重復性建設，提高平臺運行的科學化管理水平。由邊防檢查機關、各地公安出入境管理部門直接接聽處理本轄區本地區的中文類業務咨詢來電，提供“就近服務”，能夠充分運用現有資源，更好回答地區差異性問題，提高一次性“接通率”和“辦結率”，減少咨詢答復實用性不強、電話排隊、轉辦環節多等不便利性問題，更好保障服務的精準性和高效率。

問題四：請問國家移民管理機構12367服務平臺與12345熱線的關系，如何實現對接？

答：按照國務院辦公廳《關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》要求，12367服務平臺要以分中心的形式歸并到所在地12345熱線，保留號碼和話務座席。國家移民管理局認真貫徹落實《指導意見》要求，全面部署全國邊檢機關和各地公安出入境管理部門認真做好平臺對接工作，盡快與所在地12345熱線建立工作機制，共建共享知識庫，通過三方轉接、派發工單等方式，無縫承接和快速辦理12345熱線轉辦的疑難訴求，科學匹配人力物力，認真落實各項服務要求，提供更加優質、便捷、精細的移民管理政務服務，進一步增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，助力12345熱線打造便捷、高效、規范、智慧的政務服務“總客服”。

問題五：請介紹一下國家移民管理局英文版門戶網站的功能定位，與當前中文版門戶網站的關系？

答：國家移民管理局英文版門戶網站是國家移民管理局推進移民治理國際化、規范化、現代化，提升移民管理服務能力的重要舉措，將與當前中文版門戶網站互為補充，成為面向來華在華外籍人士展現中國移民管理隊伍風采、發布中國移民管理權威信息、提供移民管理政務服務的主要渠道。英文、中文版門戶網站通過在頁面設置“語種”選項，實現中英版本的“一鍵跳轉”，二者在版塊設置上基本保持一致，均采用國際藍為主色調，注重簡約實用，并推出網頁版和手機版兩個版本，方便用戶隨時隨地使用。

問題六：請問國家移民管理局英文版門戶網站版塊設置有哪些，提供哪些辦事服務？

答：為突出網站功能性實用性，國家移民管理局全面梳理用戶需求，堅持能上盡上、能辦盡辦原則，主要設置移民管理要聞、政策文件、政策解讀、通知公告、統計數據、辦事服務、新聞發布會、移民服務、互動交流等欄目，開通簽證、居留許可、住宿登記等業務辦理指引和辦事機構查詢功能，通過連接12367服務平臺開展線上咨詢互動。同時，網站還開設了 “移民服務”專欄，包括 “生活服務指引”、“漢語學習”和“外國人在中國”等3個專題，將圍繞衣食住行等方面，為來華在華外籍人士了解中國、便利工作和生活提供指引和輔導，營造開放、文明、友好、包容的良好氛圍。

下一步，國家移民管理局將堅持需求導向、問題導向和結果導向，持續優化完善網站運行，適時推出外國人入出境證件在線預約、辦理進度查詢等服務功能，視情開通其他語種版本，全力打造國家移民管理局集成式、多功能、國際化的網上綜合服務平臺。